MARKETING SOCIAL
1. MARCO CONCEPTUAL
En 1970, y con participación de teóricos y prácticos de la mercadotecnia general, se empieza a desarrollar la mercadotecnia social, tratando de adaptar y transferir los elementos comerciales a las actividades dedicadas a defender los intereses de la sociedad.
Philip Kotler define el marketing social como: "el diseño, implantación y control de programas que buscan incrementar la aceptabilidad de una idea social o prácticas en grupos". Utiliza conceptos de segmentación de mercados, investigación de consumidores, comunicación, facilidad, incentivos y cambiar la idea de utilidad por la satisfacción máxima del grupo.
Para la mercadotecnia social es más que publicidad. Muchas campañas públicas de mercadotecnia fracasan porque asignan a la publicidad el papel principal, y no desarrollan ni utilizan todas las herramientas de la mezcla de mercadotecnia que disponemos.
Para que el diseño de estrategias de cambio social sea efectivo, los mercadólogos sociales pasan por un proceso normal de planeación de mercadotecnia.
Primero definen el objetivo del cambio social. Analizan los enfoques de comunicación y distribución que podrían impedir ese comportamiento.
Desarrollan un plan de trabajo y establecen la organización que desarrollarán dicha actividad.
Por último, evalúan, y si es necesario modifican el programa para que surta los efectos deseados
Elementos de una campaña de cambio social
CAUSA: un objetivo social que los agentes de cambio consideran que ofrecerá una respuesta acertada a un problema social.
AGENTE DE CAMBIO: un individuo u organización que intenta generar un cambio social y lo que implica una campaña de cambio social.
DESTINATARIOS: individuos, grupos o poblaciones enteras que son el objetivo de los llamados al cambio.
CANALES: vías de comunicación y distribución a lo largo de las cuales se intercambian y transmiten hacia atrás y hacia delante la influencia y respuesta entre los agentes de cambio y los destinatarios.
ESTRATEGIA DE CAMBIO: la dirección y el programa adoptados por un agente de cambio para llevar a cabo el cambio en las actitudes y conducta de los destinatarios.
Existen diferentes métodos y tácticas para influir en los destinatarios, como cabildeo, peticiones, la publicidad y la recompensa por el cambio de conducta deseado. Todas las tácticas responden a una estrategia que busca lograr el cambio.
En el marketing social, producto social es la idea (Ejem: el derecho de los niños), práctica (Ejem: Lavarse los dientes 3 veces al día), o el uso de un determinado elemento (Ejem: protector solar), y a las personas que se quiere influir con un producto social se denominan clientes, al igual que en el marketing comercial.
Analizar las actividades, creencias, valores y conductas es el paso más importante para que una campaña de marketing social tenga éxito, ya que es fundamental realizar una investigación previa sobre deseos, creencias y actitudes de los destinatarios del plan.
EJEMPLOS DE EMPRESAS COLOMBIANAS QUE APLICAN EL MARKETING SOCIAL.
1.ENELAR Empresa de Energía de Arauca
http://www.enelar.com.co
2.EPM BOGOTA AGUAS S.A.
http://www.epmaguas.com.com
viernes, 1 de febrero de 2008
Concepto de Valor para el cliente y satisfacción del consumidor
Hoy por hoy las empresas exitosas son cada vez más conscientes del significado que tienen sus clientes, razón por la cual no escatiman recursos en conseguir la satisfacción de los mismos, buscando cubrir sus necesidades y satisfacer al máximo sus expectativas.
Igualmente los clientes / consumidores a su vez han evolucionado y ya no buscan el precio más bajo o la mejor calidad de un producto o servicio; lo que busca el cliente al elegir una marca es aquella que le ofrezca más beneficios por el precio que está dispuesto a pagar, es decir, la organización debe proporcionar un servicio con valor agregado no solo superando las expectativas que tienen los clientes sino superándolas.
La relación de estos dos conceptos, tiene como consecuencia clientes contentos y más leales a las marcas, mostrándose más inclinados a repetir las compras de los mismos productos utilizados y a comprar los otros productos de la empresa. Al combinar esta actividad con la disposición de los clientes a pagar un precio más alto, se logran más altos niveles de ingresos y por ende mayor rentabilidad.
Los clientes contentos no sólo son más leales a las marcas sino que, además, se mantienen leales por más tiempo. Están menos dispuestos a cambiar hacia productos nuevos, o a abandonar los proveedores tradicionales cuando aparece una oferta o alternativa que sea algo más barata. Eso les da a las empresas que mantienen estos niveles de lealtad una oportunidad, que, si se utiliza eficazmente, puede ayudarles a protegerse mejor contra incursiones de la competencia en sus mercados, de allí la importancia de “conocer” al cliente, escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista, ya que constituyen uno de los principales activos de la empresa conjuntamente con su fuerza laboral y capacidad de dirección.
El sector asegurador es una muestra clara de que el cliente no solo busca el precio más bajo sino que además exige servicio con valor agregado, ya que es el único factor diferenciador, pues a las compañías de seguros se encuentran regidas por un ente llamado Fasecolda, que es la Federación que agremia las aseguradoras quien se encarga de vigilar y controlar la sana competencia, datos estadísticos, normatividad e información en general del sector.
A pesar que las compañías tienen productos similares cuentan con coberturas adicionales y cada cliente tiene una percepción diferente del valor del producto; generalmente lo que busca es sentirse protegido, la mejor atención cuando requiere un servicio y pagar por esa satisfacción. La prestación del servicio en una compañía de seguros, va desde la persona que recibe al cliente hasta el área de indemnizaciones, pero es en este departamento donde se realiza el objeto del seguro y es el área más sensible por el cliente para medir el servicio que le presta una compañía, por lo tanto la filosofía de servicio al cliente debe estar en todos los empleados para crear clientes satisfechos.
Hoy por hoy las empresas exitosas son cada vez más conscientes del significado que tienen sus clientes, razón por la cual no escatiman recursos en conseguir la satisfacción de los mismos, buscando cubrir sus necesidades y satisfacer al máximo sus expectativas.
Igualmente los clientes / consumidores a su vez han evolucionado y ya no buscan el precio más bajo o la mejor calidad de un producto o servicio; lo que busca el cliente al elegir una marca es aquella que le ofrezca más beneficios por el precio que está dispuesto a pagar, es decir, la organización debe proporcionar un servicio con valor agregado no solo superando las expectativas que tienen los clientes sino superándolas.
La relación de estos dos conceptos, tiene como consecuencia clientes contentos y más leales a las marcas, mostrándose más inclinados a repetir las compras de los mismos productos utilizados y a comprar los otros productos de la empresa. Al combinar esta actividad con la disposición de los clientes a pagar un precio más alto, se logran más altos niveles de ingresos y por ende mayor rentabilidad.
Los clientes contentos no sólo son más leales a las marcas sino que, además, se mantienen leales por más tiempo. Están menos dispuestos a cambiar hacia productos nuevos, o a abandonar los proveedores tradicionales cuando aparece una oferta o alternativa que sea algo más barata. Eso les da a las empresas que mantienen estos niveles de lealtad una oportunidad, que, si se utiliza eficazmente, puede ayudarles a protegerse mejor contra incursiones de la competencia en sus mercados, de allí la importancia de “conocer” al cliente, escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista, ya que constituyen uno de los principales activos de la empresa conjuntamente con su fuerza laboral y capacidad de dirección.
El sector asegurador es una muestra clara de que el cliente no solo busca el precio más bajo sino que además exige servicio con valor agregado, ya que es el único factor diferenciador, pues a las compañías de seguros se encuentran regidas por un ente llamado Fasecolda, que es la Federación que agremia las aseguradoras quien se encarga de vigilar y controlar la sana competencia, datos estadísticos, normatividad e información en general del sector.
A pesar que las compañías tienen productos similares cuentan con coberturas adicionales y cada cliente tiene una percepción diferente del valor del producto; generalmente lo que busca es sentirse protegido, la mejor atención cuando requiere un servicio y pagar por esa satisfacción. La prestación del servicio en una compañía de seguros, va desde la persona que recibe al cliente hasta el área de indemnizaciones, pero es en este departamento donde se realiza el objeto del seguro y es el área más sensible por el cliente para medir el servicio que le presta una compañía, por lo tanto la filosofía de servicio al cliente debe estar en todos los empleados para crear clientes satisfechos.
NANA
jueves, 31 de enero de 2008
VALOR Vs SATISTACCION
Las empresas con el tiempo han entendido que su principal razón de ser es el cliente y la satisfacción de sus necesidades. Es por lo anterior cada vez es más importante para las firmas consolidar la filosofía del marketing.
El concepto de marketing ha sido definido por Barwell como una filosofia fundada en la creencia según la cual una alta rentabilidad de la inversión y grandes utilidades pueden ser solo alcanzadas anticipando, identificando y satisfaciendo las necesidades y desos del cliente.
Así mismo, Drucker afirma que el marketing es la forma de ver todo el negocio desde el punto de vista del resultado final, que es el punto de vista del cliente y muestra que la adopción de la filosofia del marketing generá al cliente, a la sociedad y a los integrantes de la firma mayor bienestar.
El Marketing permite a las empresas crear productos que generen valor al cliente, que tengan en cuenta sus necesidades y por tanto sean exitosos. Cuando cada uno de los integrantes de una organización asume la filosofia del marketing, la empresa genera mayores beneficios y mejora su posición de mercado.
Las empresas triunfadoras han reorientado su visión de ser una compañía eminentemente productiva a una de orientación hacia el marketing. La idea es ofrecer a sus clientes lo que verdaderamente necesitan, en lugar de lograr que los consumidores compren lo producido.
La empresa global debe orientar sus esfuerzos a la generación de valor para el cliente que se traducirá en la generación de valor para el accionista, la creación de marca y el reconocimiento del cliente.
Los ejecutivos orientados al marketing piensan en productos que atiendan distintos segmentos e incluso en productos diferenciados, crean estrategias de largo plazo con riesgos definidos y aceptan que la sostenibilidad de la firma depende no solamente de las ventas, sino del servicio postventa y el desarrollo de productos cada vez más acertados y congruentes con las necesidades del cliente.
Uno de los casos exitosos de marketing es Easyjet la compañía aérea que revolucionó el mercado de transporte en Europa. La compañía transportó en el 2007 más de 38 millones de personas y tuvo una ocupación cercana al 85%.
Además, la compañía esta catalogada como la mejor en cuanto a grado de satisfacción de sus pasajeros, según el estudio Holiday Whic.
Easyjet rompió todos los esquemas, incursionó en destinos claves de Europa como Londres, Paris o Berlín, introdujo la posibilidad de reservar, comprar y hacer el chequeo por Internet, cerró alianzas con actores importantes como Europcar y Microsoft y entendió que su razón de ser es satisfacer al cliente.
Easyjet ha adoptado la filosofía del marketing en toda la organización es por ello que los ejecutivos del departamento de sistemas crearon conjuntamente con Microsoft lanzar una “herramienta de escritorio de easyJet” que permitirá a los clientes personalizar la información de vuelo y los servicios de reserva utilizando la tecnología de Microsoft Vista.
De la misma forma, EasyJet encontró que los viajeros buscan organizar su viaje en un solo sitio, buscando adquirir en una sola página de Internet su transporte aéreo, alojamiento, seguros, transporte al aeropuerto o renta de coches.
Para ello genero un completo portal de Internet donde el cliente puede adquirir todo lo necesario para su viaje, con grandes descuentos y con una sola transacción.
En este sentido firmo un acuerdo con Europcar que permite rentar un vehículo junto con los vuelos mediante “paquetes dinámicos”. Esta alianza fue pionera y se constituye en un nuevo concepto de viajes de bajo coste ya que no sólo simplifica el proceso de reserva sino que también garantiza que el cliente está cubierto por el mismo seguro.
Easyjet se encuentra comprometida además con el medio ambiente, un tema bastante sensible para el cliente europeo, por ello opera con los aviones más silenciosos y modernos del mercado, generando en promedio un 30% menos de emisiones que cualquiera de sus competidores.
La historia es clara, mientras Easyjet continué anticipando, identificando y satisfaciendo las necesidades de su cliente continuará siendo el número uno en Europa.
MARTE
Las empresas con el tiempo han entendido que su principal razón de ser es el cliente y la satisfacción de sus necesidades. Es por lo anterior cada vez es más importante para las firmas consolidar la filosofía del marketing.
El concepto de marketing ha sido definido por Barwell como una filosofia fundada en la creencia según la cual una alta rentabilidad de la inversión y grandes utilidades pueden ser solo alcanzadas anticipando, identificando y satisfaciendo las necesidades y desos del cliente.
Así mismo, Drucker afirma que el marketing es la forma de ver todo el negocio desde el punto de vista del resultado final, que es el punto de vista del cliente y muestra que la adopción de la filosofia del marketing generá al cliente, a la sociedad y a los integrantes de la firma mayor bienestar.
El Marketing permite a las empresas crear productos que generen valor al cliente, que tengan en cuenta sus necesidades y por tanto sean exitosos. Cuando cada uno de los integrantes de una organización asume la filosofia del marketing, la empresa genera mayores beneficios y mejora su posición de mercado.
Las empresas triunfadoras han reorientado su visión de ser una compañía eminentemente productiva a una de orientación hacia el marketing. La idea es ofrecer a sus clientes lo que verdaderamente necesitan, en lugar de lograr que los consumidores compren lo producido.
La empresa global debe orientar sus esfuerzos a la generación de valor para el cliente que se traducirá en la generación de valor para el accionista, la creación de marca y el reconocimiento del cliente.
Los ejecutivos orientados al marketing piensan en productos que atiendan distintos segmentos e incluso en productos diferenciados, crean estrategias de largo plazo con riesgos definidos y aceptan que la sostenibilidad de la firma depende no solamente de las ventas, sino del servicio postventa y el desarrollo de productos cada vez más acertados y congruentes con las necesidades del cliente.
Uno de los casos exitosos de marketing es Easyjet la compañía aérea que revolucionó el mercado de transporte en Europa. La compañía transportó en el 2007 más de 38 millones de personas y tuvo una ocupación cercana al 85%.
Además, la compañía esta catalogada como la mejor en cuanto a grado de satisfacción de sus pasajeros, según el estudio Holiday Whic.
Easyjet rompió todos los esquemas, incursionó en destinos claves de Europa como Londres, Paris o Berlín, introdujo la posibilidad de reservar, comprar y hacer el chequeo por Internet, cerró alianzas con actores importantes como Europcar y Microsoft y entendió que su razón de ser es satisfacer al cliente.
Easyjet ha adoptado la filosofía del marketing en toda la organización es por ello que los ejecutivos del departamento de sistemas crearon conjuntamente con Microsoft lanzar una “herramienta de escritorio de easyJet” que permitirá a los clientes personalizar la información de vuelo y los servicios de reserva utilizando la tecnología de Microsoft Vista.
De la misma forma, EasyJet encontró que los viajeros buscan organizar su viaje en un solo sitio, buscando adquirir en una sola página de Internet su transporte aéreo, alojamiento, seguros, transporte al aeropuerto o renta de coches.
Para ello genero un completo portal de Internet donde el cliente puede adquirir todo lo necesario para su viaje, con grandes descuentos y con una sola transacción.
En este sentido firmo un acuerdo con Europcar que permite rentar un vehículo junto con los vuelos mediante “paquetes dinámicos”. Esta alianza fue pionera y se constituye en un nuevo concepto de viajes de bajo coste ya que no sólo simplifica el proceso de reserva sino que también garantiza que el cliente está cubierto por el mismo seguro.
Easyjet se encuentra comprometida además con el medio ambiente, un tema bastante sensible para el cliente europeo, por ello opera con los aviones más silenciosos y modernos del mercado, generando en promedio un 30% menos de emisiones que cualquiera de sus competidores.
La historia es clara, mientras Easyjet continué anticipando, identificando y satisfaciendo las necesidades de su cliente continuará siendo el número uno en Europa.
MARTE
VALOR PARA LOS CLIENTES
Es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto y o servicio que satisface plenamente a un consumidor. Es la suma de todos estos atributos (producto, servicio post venta, servicio al cliente, solidez de la compañía) todo esto es lo que se llama valor total para el cliente.
De acuerdo a los resultados de los estudios realizados el cliente tiene dos enfoques de las ofertas que pueda percibir del mercado. La primera y más importante es cuáles beneficios obtendrá de la oferta en cuestión y la segunda es que debe dar a cambio.
Para que una empresa puede mantenerse y crecer en el mercado debe construir una relación y compromiso con sus clientes más allá de la venta, es decir aportarles valor. Para ello es necesario conocer sus costumbres y hábitos, también los cambios que tienen lugar en la sociedad, lo que hace que evolucionen los gustos, costumbres y necesidades de nuestros actuales o potenciales clientes, y por tanto el valor que reciben o perciben de los productos y servicios también cambia. Este objetivo se ve reforzado en la actualidad debido a que hoy en día está demostrado que es varias veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener satisfecho a un cliente actual.
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere como ve el cliente a la compañía con su desempeño (en cuanto a la entrega de valor) una vez adquirir un producto o servicio.
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
o Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
o Promesas que ofrecen los competidores.
Los Niveles de Satisfacción
Realizada una compra los clientes sienten
o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
RELACION ENTRE VALOR Y SATISFACCION DEL CLIENTE
Es una relación directa e inversamente proporcional; para que exista satisfacción del cliente debe estar convencido que el producto y sus beneficios hayan cumplido y sobrepasados sus expectativas y esto no se puede lograr si el producto no lleva un valor agregado como servicio postventa, imagen de la empresa entre otras variables importantes de valor agregado.
“El lograr conservar un cliente es saber relacionarse perfectamente con éste.”
Las empresas deben hacer que las expectativas que se crearon de algún producto sean satisfechas en su totalidad. Muchas veces se promete el cielo y la tierra al cliente si compra determinado bien, pero luego se dan cuenta que fueron engañados y sus deseos y expectativas no se cumplieron. Como es lógico, nunca más nos volverá a comprar ese producto y la imagen de la compañía quedará por el suelo.
Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo y no tendrá reparos en seguir adquiriendo estos productos. Además hablará muy bien de la compañía y hará que la imagen de ésta sea reconocida por su calidad, seriedad y esmero en la satisfacción al cliente.
El cliente no puede ser considerado de forma individual. Todo cliente se relaciona con otros que son como él y por lo tanto que pueden ser potenciales clientes de nuestra empresa, y en esa relación comenta las bondades y las frustraciones de sus relaciones profesionales, personales y comerciales, con lo que puede influir en las decisiones de los que se relacionan con él, algo que las empresas tienen que considerar y aprender a valorar, para tomar decisiones cada vez más precisas.
EJEMPLO CLARO DE VALOR AGREGADO Y SATISFACCION AL CLIENTE
PORVENIR
Fondo de pensiones y cesantías de CERTIFICACION AAA con calificación P-AAA por su habilidad superior en la administración de su portatolio, en su portafolio PORVENIR PREFERENCIAL ofrece valor agregado a sus clientes GENERACION PORVENIR, PORVENIR PREFERENCIAL, KIT DE BIENVENIDA, EXTRACTO, BOLETIN MOMENTOS TRIMESTRAL VIA EMAIL Y PROGRAMAS PORVENIR PREFERENCIAL UNIVERSIDADES, el cual ofrece descuento en carreras universitarias para los hijos de sus clientes. www.porvenir.com.co
Es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto y o servicio que satisface plenamente a un consumidor. Es la suma de todos estos atributos (producto, servicio post venta, servicio al cliente, solidez de la compañía) todo esto es lo que se llama valor total para el cliente.
De acuerdo a los resultados de los estudios realizados el cliente tiene dos enfoques de las ofertas que pueda percibir del mercado. La primera y más importante es cuáles beneficios obtendrá de la oferta en cuestión y la segunda es que debe dar a cambio.
Para que una empresa puede mantenerse y crecer en el mercado debe construir una relación y compromiso con sus clientes más allá de la venta, es decir aportarles valor. Para ello es necesario conocer sus costumbres y hábitos, también los cambios que tienen lugar en la sociedad, lo que hace que evolucionen los gustos, costumbres y necesidades de nuestros actuales o potenciales clientes, y por tanto el valor que reciben o perciben de los productos y servicios también cambia. Este objetivo se ve reforzado en la actualidad debido a que hoy en día está demostrado que es varias veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener satisfecho a un cliente actual.
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere como ve el cliente a la compañía con su desempeño (en cuanto a la entrega de valor) una vez adquirir un producto o servicio.
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
o Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
o Promesas que ofrecen los competidores.
Los Niveles de Satisfacción
Realizada una compra los clientes sienten
o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
RELACION ENTRE VALOR Y SATISFACCION DEL CLIENTE
Es una relación directa e inversamente proporcional; para que exista satisfacción del cliente debe estar convencido que el producto y sus beneficios hayan cumplido y sobrepasados sus expectativas y esto no se puede lograr si el producto no lleva un valor agregado como servicio postventa, imagen de la empresa entre otras variables importantes de valor agregado.
“El lograr conservar un cliente es saber relacionarse perfectamente con éste.”
Las empresas deben hacer que las expectativas que se crearon de algún producto sean satisfechas en su totalidad. Muchas veces se promete el cielo y la tierra al cliente si compra determinado bien, pero luego se dan cuenta que fueron engañados y sus deseos y expectativas no se cumplieron. Como es lógico, nunca más nos volverá a comprar ese producto y la imagen de la compañía quedará por el suelo.
Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo y no tendrá reparos en seguir adquiriendo estos productos. Además hablará muy bien de la compañía y hará que la imagen de ésta sea reconocida por su calidad, seriedad y esmero en la satisfacción al cliente.
El cliente no puede ser considerado de forma individual. Todo cliente se relaciona con otros que son como él y por lo tanto que pueden ser potenciales clientes de nuestra empresa, y en esa relación comenta las bondades y las frustraciones de sus relaciones profesionales, personales y comerciales, con lo que puede influir en las decisiones de los que se relacionan con él, algo que las empresas tienen que considerar y aprender a valorar, para tomar decisiones cada vez más precisas.
EJEMPLO CLARO DE VALOR AGREGADO Y SATISFACCION AL CLIENTE
PORVENIR
Fondo de pensiones y cesantías de CERTIFICACION AAA con calificación P-AAA por su habilidad superior en la administración de su portatolio, en su portafolio PORVENIR PREFERENCIAL ofrece valor agregado a sus clientes GENERACION PORVENIR, PORVENIR PREFERENCIAL, KIT DE BIENVENIDA, EXTRACTO, BOLETIN MOMENTOS TRIMESTRAL VIA EMAIL Y PROGRAMAS PORVENIR PREFERENCIAL UNIVERSIDADES, el cual ofrece descuento en carreras universitarias para los hijos de sus clientes. www.porvenir.com.co
martes, 29 de enero de 2008
EL VALOR PARA EL CLIENTE
EL CONCEPTO DE MARKETING Y EL VALOR PARA EL CLIENTE
Desde el punto de vista organizacional uno de los componentes que cada día tiene más importancia desde un enfoque estratégico, y por supuesto de sobrevivencia es el concepto de “marketing. Puede definirse de la siguiente forma: “es la orientación del esfuerzo de una empresa para satisfacer las expectativas razonables de sus clientes y, por supuesto obteniendo ganancias como retribución”. La otra verdad –a pesar de la posición de los especialistas en esta área del conocimiento– es que tan significante no es algo nuevo, pues lleva varias décadas en el argot corporativo. Esta inobjetable realidad es rechazada por algunos de los directivos que están clavados todavía en la “era de la producción”, mostrando en su habitual comportamiento poco interés por los clientes. Sin temor a equivocaciones están orientados únicamente a los procesos productivos, cuyo paradigma es mediante procesos manufactureros cómodos para fabricar cualquier tipo de producto y posteriormente tratar de venderlos.Su modelo mental está fijo en que existen personas para comprar la producción y no aceptan que la existencia de las empresas está basada en atender al público, y en general, a las necesidades de una sociedad que cada día es más exigente.
Uno de los grandes cambios en la cultura organizacional de las empresas triunfadoras es haber reorientado su visión de ser una compañía eminentemente productiva a una de orientación hacia el marketing. Fundamentada en un credo de llevar a la práctica la administración conceptual de los principios fundamentales del “marketing”, que están conscientes de ofrecer a sus clientes lo que verdaderamente necesitan, en lugar de lograr que los consumidores compren lo producido. Este enfoque orientado hacia el marketing tiene tres columnas básicas: 1) satisfacción total del cliente; 2º) un esfuerzo sistémico de la empresa y 3º) utilidades como objetivo. En consecuencia la operatividad integral de la compañía se centra en la satisfacción del cliente.Garantizarle al consumidor lo que necesita, pudiese ser tan obvio que quizás muchas personas no comprendan por qué el concepto de marketing reclama una dedicación por encima de lo normal. Lamentablemente la gente no siempre actúa con base en la lógica y lo axiomático, más aún cuando se trata de cambiar los modelos de conductas habituales. Esto es fácilmente comprobable en las empresas cuya funcionalidad todavía está enmarcada en el modelo convencional, en donde cada unidad de la organización es una “pequeña parcela” y cada gerente es dueño y señor del “conuco” (quien piensa que su actividad departamental es la más importante y que el resto de la organización le sirve de soporte). Por cuanto no tienen una visión sistémica, a ninguno le interesaba qué está sucediendo en el resto de las unidades estratégicas de la organización. Es decir, es un pensamiento muy estrecho.
Entonces se requiere un cambio en los modelos mentales y en el dominio personal de los gerentes, para comprender que en los actuales momentos y gracias a la economía globalizada la competitividad mundial es muy severa y requiere ese importante de cambio que significa que las empresas tienen que estar orientadas al marketing, en donde todos los departamentos por medio de un proceso sinérgico están alineados a la total satisfacción de las necesidades del cliente. La implantación del modelo de marketing no conlleva el derrumbamiento de las cercas de las empresas, tampoco representa un reto de desaparición de las unidades organizacionales convencionales, por cuanto la especialización en la base, siempre será necesaria. Esta nueva filosofía total empresarial tiene como finalidad fundamental su operatividad con base en lo que esperan los consumidores y no a lo que les gustaría hacer a cada departamento. En estas organizaciones debe existir un sistema taxónimo o de inclusión en la empresa que pretenda establecer esta nueva cultura organizacional, aceptando que en este enfoque holístico están comprometidas todas las unidades organizacionales.
Cuando el pensamiento de los diferentes directivos está alineado hacia el concepto de “marketing”, resulta fácil asimilar que la satisfacción de las expectativas razonables del cliente, es el medio más expedito no solamente para obtener utilidades, sino que también es una herramienta estratégica de sobrevivencia y de desarrollo. Si las empresas quieren entender lo que hay que hacer para lograrlo, conviene adoptar el punto de vista del cliente.
De acuerdo a los resultados de los estudios realizados el cliente tiene dos enfoques de las ofertas que pueda percibir del mercado. La primera y más importante es cuáles beneficios obtendrá de la oferta en cuestión y la segunda es que debe dar a cambio. Por supuesto que hay distintas necesidades relacionadas con los diferentes beneficios, sin lugar a dudas éstos y los costos representan diferentes singularidades, moviéndose desde los materiales, así como también de los psicológicos, por supuesto que la situación donde se puede realizar la transacción incide directamente. Pero lo más importante es la percepción que tenga el cliente. La combinación de todos los elementos anteriores es lo que se denomina: Valor para el Cliente.
Valor, satisfacción
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. Los clientes actúan según el valor percibido. La satisfacción de los clientes depende del desempeño percibido de un producto en la entrega de valor en relación a las expectativas del comprador. Por lo tanto, es más conveniente prometer sólo lo que pueden entregar y entregar luego más de lo que se prometió.
Se puede concluir que dependiendo de las ofertas que pueda el cliente percibir del mercado y según sus problemas a resolver lo que debe tener en cuenta hoy en día las empresas es lo que realmente desea y necesita el cliente, es decir ya no trabajar sólo para un departamento de la empresa sino que se hace implícito tener en cuenta y visualizar al cliente y no en producir por producir, de tal modo que se pueda plasmar la satisfacción del cliente, considerándolo éste como un valor agregado. Por tal motivo de lo que genere valor para el cliente se representa en una satisfacción del mismo. Ambos conceptos están estrechamente relacionados ya que de lo que se considere como valor para el cliente finalmente se verá reflejado en una satisfacción para el consumidor, teniendo en cuenta el sistema de los mercados y la globalización.
EJEMPLO DE LOS CONOCIMIENTOS EXPRESADOS:
Hospital Universitario Pablo Tobón Uribe de Medellín, (entidad sin ánimo de lucro) aparece en casi todas las clasificaciones como la mejor del país. Consiguen la eficiencia ya que los funcionarios cuentan con la identidad, principios y valores de la institución. Todos tienen claridad sobre el compromiso con los pacientes. Sus procesos están estandarizados y sistematizados, en donde lo que miden a diario son los siguientes aspectos:
1. Satisfacción de los Usuarios: Tiene una calificación de 4.86 que resume aspectos como tecnología, amabilidad, profesionalismo y calidad de la información entregada.
2. Científico: En manejo de infecciones intrahospitalarias están 40% por debajo del límite máximo permisible.
3. Clima organizacional y bienestar: Invierten $3.200 millones en programas de formación.
4. Investigación: Es el hospital que más publica y el que más veces aparece citado en la literatura médica.
Fuentes Consultadas
ü http://www.pymesdominicanas.com/articulos/chichi-marketing.php
ü Concepto de Marketing. Evolución histórica del concepto de marketing. Marketing positivo y Normativo. Determinantes del valor añadido para el cliente. www.elprisma.com/apuntes/curso.
ü http://designdesign.wordpress.com/
ü http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing#Concepto
ü Revista Dinero. Noviembre 23 de 2.007
Bavaria, versión SABMiller
La compañía cervecera ya empieza a sentir el estilo de la multinacional sudafricana. La meta es duplicar el tamaño de la empresa en un período de 5 a 7 años, y la estrategia para lograrlo ya está lista.
Tomado de la revista Dinero.
http://www.dinero.com/wf_InfoArticulo.aspx?idArt=26356
El verdadero capital
La nueva administración de Bavaria, a cargo de Carl Lippert, atribuye su éxito acelerado al desarrollo de su mejor activo: el trabajador colombiano.
Fecha: 04/28/2007 -1304
Tomado de:
http://www.semana.com/wf_InfoArticulo.aspx?IdArt=102651
Fecha: 04/28/2007 -1304
Tomado de:
http://www.semana.com/wf_InfoArticulo.aspx?IdArt=102651
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