VALOR PARA LOS CLIENTES
Es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto y o servicio que satisface plenamente a un consumidor. Es la suma de todos estos atributos (producto, servicio post venta, servicio al cliente, solidez de la compañía) todo esto es lo que se llama valor total para el cliente.
De acuerdo a los resultados de los estudios realizados el cliente tiene dos enfoques de las ofertas que pueda percibir del mercado. La primera y más importante es cuáles beneficios obtendrá de la oferta en cuestión y la segunda es que debe dar a cambio.
Para que una empresa puede mantenerse y crecer en el mercado debe construir una relación y compromiso con sus clientes más allá de la venta, es decir aportarles valor. Para ello es necesario conocer sus costumbres y hábitos, también los cambios que tienen lugar en la sociedad, lo que hace que evolucionen los gustos, costumbres y necesidades de nuestros actuales o potenciales clientes, y por tanto el valor que reciben o perciben de los productos y servicios también cambia. Este objetivo se ve reforzado en la actualidad debido a que hoy en día está demostrado que es varias veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener satisfecho a un cliente actual.
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere como ve el cliente a la compañía con su desempeño (en cuanto a la entrega de valor) una vez adquirir un producto o servicio.
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
o Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
o Promesas que ofrecen los competidores.
Los Niveles de Satisfacción
Realizada una compra los clientes sienten
o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
RELACION ENTRE VALOR Y SATISFACCION DEL CLIENTE
Es una relación directa e inversamente proporcional; para que exista satisfacción del cliente debe estar convencido que el producto y sus beneficios hayan cumplido y sobrepasados sus expectativas y esto no se puede lograr si el producto no lleva un valor agregado como servicio postventa, imagen de la empresa entre otras variables importantes de valor agregado.
“El lograr conservar un cliente es saber relacionarse perfectamente con éste.”
Las empresas deben hacer que las expectativas que se crearon de algún producto sean satisfechas en su totalidad. Muchas veces se promete el cielo y la tierra al cliente si compra determinado bien, pero luego se dan cuenta que fueron engañados y sus deseos y expectativas no se cumplieron. Como es lógico, nunca más nos volverá a comprar ese producto y la imagen de la compañía quedará por el suelo.
Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo y no tendrá reparos en seguir adquiriendo estos productos. Además hablará muy bien de la compañía y hará que la imagen de ésta sea reconocida por su calidad, seriedad y esmero en la satisfacción al cliente.
El cliente no puede ser considerado de forma individual. Todo cliente se relaciona con otros que son como él y por lo tanto que pueden ser potenciales clientes de nuestra empresa, y en esa relación comenta las bondades y las frustraciones de sus relaciones profesionales, personales y comerciales, con lo que puede influir en las decisiones de los que se relacionan con él, algo que las empresas tienen que considerar y aprender a valorar, para tomar decisiones cada vez más precisas.
EJEMPLO CLARO DE VALOR AGREGADO Y SATISFACCION AL CLIENTE
PORVENIR
Fondo de pensiones y cesantías de CERTIFICACION AAA con calificación P-AAA por su habilidad superior en la administración de su portatolio, en su portafolio PORVENIR PREFERENCIAL ofrece valor agregado a sus clientes GENERACION PORVENIR, PORVENIR PREFERENCIAL, KIT DE BIENVENIDA, EXTRACTO, BOLETIN MOMENTOS TRIMESTRAL VIA EMAIL Y PROGRAMAS PORVENIR PREFERENCIAL UNIVERSIDADES, el cual ofrece descuento en carreras universitarias para los hijos de sus clientes. www.porvenir.com.co
Es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto y o servicio que satisface plenamente a un consumidor. Es la suma de todos estos atributos (producto, servicio post venta, servicio al cliente, solidez de la compañía) todo esto es lo que se llama valor total para el cliente.
De acuerdo a los resultados de los estudios realizados el cliente tiene dos enfoques de las ofertas que pueda percibir del mercado. La primera y más importante es cuáles beneficios obtendrá de la oferta en cuestión y la segunda es que debe dar a cambio.
Para que una empresa puede mantenerse y crecer en el mercado debe construir una relación y compromiso con sus clientes más allá de la venta, es decir aportarles valor. Para ello es necesario conocer sus costumbres y hábitos, también los cambios que tienen lugar en la sociedad, lo que hace que evolucionen los gustos, costumbres y necesidades de nuestros actuales o potenciales clientes, y por tanto el valor que reciben o perciben de los productos y servicios también cambia. Este objetivo se ve reforzado en la actualidad debido a que hoy en día está demostrado que es varias veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener satisfecho a un cliente actual.
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere como ve el cliente a la compañía con su desempeño (en cuanto a la entrega de valor) una vez adquirir un producto o servicio.
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
o Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
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Los Niveles de Satisfacción
Realizada una compra los clientes sienten
o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
RELACION ENTRE VALOR Y SATISFACCION DEL CLIENTE
Es una relación directa e inversamente proporcional; para que exista satisfacción del cliente debe estar convencido que el producto y sus beneficios hayan cumplido y sobrepasados sus expectativas y esto no se puede lograr si el producto no lleva un valor agregado como servicio postventa, imagen de la empresa entre otras variables importantes de valor agregado.
“El lograr conservar un cliente es saber relacionarse perfectamente con éste.”
Las empresas deben hacer que las expectativas que se crearon de algún producto sean satisfechas en su totalidad. Muchas veces se promete el cielo y la tierra al cliente si compra determinado bien, pero luego se dan cuenta que fueron engañados y sus deseos y expectativas no se cumplieron. Como es lógico, nunca más nos volverá a comprar ese producto y la imagen de la compañía quedará por el suelo.
Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo y no tendrá reparos en seguir adquiriendo estos productos. Además hablará muy bien de la compañía y hará que la imagen de ésta sea reconocida por su calidad, seriedad y esmero en la satisfacción al cliente.
El cliente no puede ser considerado de forma individual. Todo cliente se relaciona con otros que son como él y por lo tanto que pueden ser potenciales clientes de nuestra empresa, y en esa relación comenta las bondades y las frustraciones de sus relaciones profesionales, personales y comerciales, con lo que puede influir en las decisiones de los que se relacionan con él, algo que las empresas tienen que considerar y aprender a valorar, para tomar decisiones cada vez más precisas.
EJEMPLO CLARO DE VALOR AGREGADO Y SATISFACCION AL CLIENTE
PORVENIR
Fondo de pensiones y cesantías de CERTIFICACION AAA con calificación P-AAA por su habilidad superior en la administración de su portatolio, en su portafolio PORVENIR PREFERENCIAL ofrece valor agregado a sus clientes GENERACION PORVENIR, PORVENIR PREFERENCIAL, KIT DE BIENVENIDA, EXTRACTO, BOLETIN MOMENTOS TRIMESTRAL VIA EMAIL Y PROGRAMAS PORVENIR PREFERENCIAL UNIVERSIDADES, el cual ofrece descuento en carreras universitarias para los hijos de sus clientes. www.porvenir.com.co
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